История очереди: как телефонные линии научили нас организовывать ожидание
Очередь знакома всем, но мало кто знает, что наука о ней появилась из телефонных линий. Эта история объясняет, почему сегодня в банках, на вокзалах и в клиниках людей выстраивают именно так, а не иначе.
На иллюстрации стилизованная телефонная станция начала XX века.
1909 год: Эрланг и телефонные звонки
Датский инженер Агнер Краруп Эрланг в 1908 году пришёл в Копенгагенскую телефонную компанию и возглавил новую физико-техническую лабораторию. Перед компанией стоял практический вопрос: сколько линий и операторов нужно, чтобы абонент не ждал соединения слишком долго? Свою первую работу на эту тему, «Теория вероятностей и телефонные разговоры», Эрланг опубликовал в 1909 году. Он показал, что случайный поток вызовов хорошо описывается распределением Пуассона. Многие источники называют эту работу началом теории очередей.
Главная идея: очередь — это поток
Эрланг увидел в телефонных вызовах не хаос, а поток: заявки приходят в случайные моменты, а обслуживать их можно ограниченным числом линий. Если линий мало, образуется очередь, если много, они простаивают. Задача состоит в том, чтобы найти баланс. Позже те же расчёты стали применять к банковским окнам, кассам, колл-центрам и сетям связи.
Психология ожидания
Математика отвечает на вопрос «как быстро обслужить», а психология — на вопрос «как воспринимается ожидание». Профессор Гарвардской школы бизнеса Дэвид Майстер в работе «Психология очередей» описал несколько наблюдений:
- Время, когда нечем заняться, кажется длиннее занятого.
- Неопределённость и тревога растягивают ожидание: когда непонятно, сколько ещё стоять, ждать тяжелее.
- Очередь, в которой чувствуется несправедливость, раздражает сильнее.
- Ожидание в одиночку кажется длиннее, чем в компании.
Отсюда простые выводы для организаторов: делайте очередь видимой и понятной, показывайте её начало и направление, следите за тем, чтобы никто не «пролезал» вперёд.
Почему появилась «змейка»
Когда окон несколько, возможны два варианта: отдельная очередь к каждому окну или одна общая линия, из которой людей направляют к первому освободившемуся окну. Расчёты теории очередей говорят, что общий поток в среднем ждёт меньше, чем несколько отдельных очередей. Кроме того, общая очередь справедливее: никто не оказывается «в медленной линии». Чтобы такая очередь поместилась в зале и оставалась ровной, её сворачивают «змейкой» между стойками с лентой.
Где здесь ограждения
Ограждение превращает хаотичное скопление людей в понятную очередь: показывает начало линии, направляет к окну и не даёт встать «сбоку». Подробно о том, как построить очередь, мы писали в статье про ограждение для очереди, а как посчитать количество стоек — в материале про расчёт комплекта. Историю самой стойки с лентой мы разбирали в статье про появление вытяжной ленты.
Источники
Подобрать и заказать
Если сомневаетесь в выборе, назовите менеджеру место, где будет стоять ограждение, и протяжённость зоны: он подскажет длину ленты, количество стоек и отделку. Мы производим и привозим мобильные ограждения по России и странам СНГ, работаем с розницей и оптом, покрасим стойки порошковой краской в нужный цвет и привезём любой объём в короткие сроки. Телефон: +7 (967) 772-83-55. Посмотреть готовые решения: стойки ограждения с вытяжной лентой, стойки ограждения с канатом, стойки в наличии.
Теги: история очереди, теория очередей, психология ожидания, змейка